期待値

意外と勘違いしている方も多いのですが、全ての物事は結果の良し悪しに対して評価をされるのではありません。期待値に対して上回ったのか、下回ったのかで評価されるのです。

つまり、300円払って食べに行った牛丼が500円払ってもいいなと思えた場合と10000円払って食べに行ったフレンチが8000円ぐらいの価値しかないと思えた場合。もちろん料理同志を比較するのならフレンチの方が美味しいのでしょうけど、どちらの評価が高く、もう一度行きたいお店はどちらなのかといえば・・・もちろん300円の牛丼なのです。それは300円ならこんなものかな？という期待値を超えたからです。

人は全てのものに期待値というものを設定します。期待通りのサービスを受けた場合「感謝」されます。別にサービス業に限らず、社内で上司に何か指示をされた場合も同じです。「○○さん、明日の営業会議までにこの資料を人数分コピーしておいて」と頼まれたとしましょう。当日の会議までに資料をコピーして机に準備してあることが期待値です。それができていて当たり前で「感謝」されます。その資料の重要なポイントがチェックされ、関連する新聞記事が添付されていた場合、それは期待値を超えた仕事です。人は期待値を超えると「感謝」ではなく「感動」します。そして、もう一度お願いしたい、と考えるのです。

新規の顧客を獲得するのも大事ですが、お客さんをリピートさせるのはマーケティング的に言えばもっと大事なことです。リピートしてもらおうと考えるのなら必須の条件は「期待値通りの仕事をする」では不十分で、「期待値を超えた仕事をする」でなくてはいけないのです。