マニュアルを超えたサービス

エージェントゲートはサービス業ではありませんが、当然お客様がいる限りサービスの品質は常に上げていかなくてはいけないと意識しています。マーケティング用語に「ライフタイムバリュー（LTV）」という言葉がありますが、LTVの向上にはサービスの品質がかかせません。

以前、雑誌の投稿のようなものでこんな話をみたことがありました。ある親子が子供の靴を探して靴屋さんにいきます。二人とも気に入ったデザインがあったのですが、靴のサイズがちょっときつめで、子供の成長を考えるともうワンサイズ大きなものを買いたいのが本音です。でも、デザインがすごく気に入ったので結局買うことにしました。

ところが、買い物を続けていたら他の靴屋さんで偶然にも同じデザインの靴があったのです、しかも、ワンサイズ上のものが！！あーもったいないことしたな、こっちで買えばよかったなと思って、ちらっとそんな話を愚痴レベルで店員さんにしたところ。「それは残念でしたね。もしよかったらそちらのサイズと、こちらのサイズを交換しましょう」と言ってくれたようです。

その時の親子の喜びは容易に想像できます。そのお店（会社）のマニュアルでは恐らくそんなことは認められていないのだと思います。しかし、その後靴を買うのは必ずそのお店と決めたようで、つまりそのお店にとって、その家族のLTVは限りなく高まったと言えるでしょう。

私たちもマニュアル、ルールのようなものはあります。が、心からお客さまのことを考えたとき、そのマニュアルを超えてお手伝いできるものならしていきたいです。